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会务服务

一、会务服务流程

1.会务前期准备：

（1）凭证会务通知单,服务中心安排接待服务职员安排会场并做好清洁事情，须要时保洁工协助。

（2）提前一小时对聚会室举行周全检查。

（3）调理空调调温器，冬季室内温度控制在18℃（±2℃）左右，夏日室内温度控制在22℃（±2℃）。

（4）开启聚会室照明，检查是否有故障，实时维修，确保亮灯率100﹪。

（5）准备会务用品：凭证会务清单要求，准备茶杯﹑茶叶﹑毛巾﹑矿泉水﹑签到台等。

（6）将准备好的茶杯﹑茶叶﹑毛巾﹑矿泉水按划定程序摆放在聚会桌上，热水瓶摆放在操作台上包管客人抵达后，即能提供各项服务。

（7）聚会最先前20分钟，服务员须在聚会室门口立岗迎候加入聚会的客人抵达。服务员立岗须做到精神饱满，仪表仪容正经大方,面带微笑。

（8）迎客入座时，要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手﹑语并用。

（9）提供茶水服务顺序是先主宾后主人，然后按顺时针偏向提供服务。在客人较多的情形下，二人或多人同时服务时，分正反两个偏向但不可将主人放在最后。

（10）茶水添加时，须在距客人背后30公分左右操作。茶水倒至七分满，并注重客人的动态，以免爆发碰撞。服务历程中须忙而不乱，快而又稳地将茶水送到客人眼前。

（11）摆放茶杯时，声音要轻，面带微笑，茶杯须放在来宾的右手位置。

2.聚会时代服务操作：

（1）聚会最先后，在聚会室门口挂上“请勿打拢”牌子。

（2）服务员一样平常不得随意进入聚会室语言，确有紧迫事项，服务员可用纸条转达信息。

（3）送茶水等物品时，应从客人的左侧进入，放茶杯时速率要快但要稳﹑要轻，脚的脚尖与脚跟要协调，并且对客人说“请用茶”。退出时向退却二﹑三步，从侧面出去，每隔20分钟加茶。

（4）聚会竣事时，服务员应连忙开启聚会室门并在门口立岗送客，面带微笑说“再见，接待再来”。

（5）检查聚会室是否有客人遗忘的物品，若有发明应连忙交还客人或交主管处置惩罚。

3.会务竣事后服务操作：

（1）检查聚会室内是否有电器装备损坏，发明损坏实时通知装备部举行修复。

（2）整理聚会桌上的资料﹑茶杯﹑毛巾﹑矿泉水等物品，并送到指定所在。

（3）抹净聚会桌面的水迹。

（4）安排聚会室，桌﹑椅摆放整齐，恢回复样。

（5）关闭所有的照明﹑音响设施电源﹑空调﹑窗。

（6）关闭聚会室门。

（7）会后关于聚会内容举行保密，不得见告任何人。

二、聚会服务注重事项

1.相识聚会信息：

（1）凭证聚会通知，掌握使用部分名称、使用时间、聚会所在、聚会主题、聚会人数、参会工具、会场安排、座位名堂、联系电话、声光电装备及其它特殊要求等相关聚会信息；

（2）相识聚会认真人；

（3）相识聚会客人的其它运动及安排，以便回覆客人问询。

2.填写聚会挂号，并做好相关纪录；

转达信息：

（1）向各岗位（工程、保安、保洁）转达信息，并通知相关部分做好准备事情；

（2）实时通知治理职员，做好现场督导、检查（主要聚会通知项目司理）。

聚会室安排

（1）凭证聚会类型（如主要聚会、签约仪式、新闻宣布会、展览会、茶话会等），安排会场、准备聚会物品；

（2）将聚会室卫生扫除清洁，并检查装备设施情形；

（3）对聚会室举行安排，并随时与聚会认真人联系，征求对方的意见及暂时要求；（桌椅摆放、鲜花/绿植、话筒/音响、条幅、投影等）

（4）聚会桌上的物品（包括茶杯、桌签、鲜花、面巾纸、笔、纸等）摆放。

检查

（1）聚会服务部分认真人对聚会室举行周全检查；

（2）请聚会认真人检查，对不切合要求处实时整改；

（3）会服职员应提前60分钟抵达会场，整理好自己的仪容仪表；

（4）做好各项检查事情，包括聚会室的卫生、设施装备状态、用具用品、鲜花/绿植、茶杯、茶叶、香巾、开水、矿泉水、

（5）聚会服务部分治理职员在聚会最先前30分钟，再次对聚会室举行检查，确保万无一失。

迎宾

（1）会服职员应提前30分钟在聚会室门口迎宾，引领客人；

（2）相识与会职员抵达情形。

服务

（1）引客时，为主要客人提供拉椅服务；

（2）客人入座后，为客人上茶，凭证先宾后主、先上级后下级的顺序上茶，必需使用托盘，从客人的右侧上茶，先放杯垫，再放茶杯，杯把朝向客人的右侧，司徵朝向客人，并说“请”；

（3）待聚会最先后，由主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾篮放在客人的右手侧；

（4）聚会要求每隔10-15分钟上一次水，续水时应左手拿开水瓶，微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，拇指、食指、中指握住杯把，在客人死后加水，再轻轻地将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人右侧。注重续水时不要倒得太满（八分为宜）。如是矿泉水要随时注重客人饮用情形，实时替换；

（5）续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如聚会时间较长，中途还应为客人替换香巾；

（6）聚会举行历程中，仔细视察聚会室内新闻，如发明客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法知足，要实时通知上级，确实无法知足的应向客人诠释清晰；

聚会竣事

（1）门口送客；

（2）对会场举行检查：有无遗留物品；装备设施有无损坏；

（3）料理整剖析�。ㄍㄖ＝嗖啃�。

三、会务突发事务的预计、预防及应急处置惩罚要领

（1）参会职员突病情形

应急处置惩罚及预防步伐：救护组要配备应急药品和相关物品，轻者就地处置惩罚，重病者送医院。

（2）拥挤踩伤情形

应急处置惩罚及预防步伐：向导小组安排专人对进退场举行规范，安排保安职员维护秩序。

（3）扰乱滋事情形

应急处置惩罚及预防步伐：榨取外来职员加入，须要时110报警。

（4）火灾情形

应急处置惩罚及预防步伐：严禁场内吸烟，运动场内只管不放易燃物品；现场组织职员和后勤组应亲近关注场内情形，一旦爆发火灾，一方面启动灭火设施，并凭证情形拔打火灾电话。一方面与抢险救援组配合把参会职员清静疏散。?

（5）停电情形

应急处置惩罚及预防步伐：运动前做好园地电力、照明的排查事情；运动前要做好参会职员在停电后应坚持清静，不要乱动，并通知相关职员应尽快翻开应急照明装备设施。

（6）雾雪冰卑劣天气情形

应急处置惩罚及预防步伐：运动前要相识好相关天气状态，若泛起卑劣天气，作废聚会或强调交通清静。

四、聚会服务内容及服务标准

服务项目服务内容服务标准

1.会前服务准备 1.接到聚会通知后，凭证聚会名称、性子、时间、与会人数、级别及安排要求确定台形；

2.凭证聚会需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、聚会桌签等物品；

3.若有需要，协助与会认真人复印或发放聚会资料；

4.通知工程部相关专业职员对聚会室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等装备举行调试；

5.聚会最先前60分钟检查各项准备事情是否到位，物品摆放合乎标准，种种物品摆放整齐；

6.聚会最先前30分钟，会服职员要在聚会室门口迎接期待与会职员。 1.聚会桌、椅摆放要整齐，在一条直线上。盖杯要放在杯垫上，摆在座位的右上方，杯把朝右侧，摆放位置要求在一条直线上。烟缸三位共用一个，摆放时与杯子成一条直线。

2.聚会最先前30分钟，备好富足开水、调试音响，开启照明、调理空调温度（无邪控制）。

3.检查台形是否切合要求，台面要整齐，种种用具清洁、齐全，摆放切合标准。

4.凭证客人要求，将指示牌放在特定位置。

5.服务员于开会前30分钟，精神饱满地在门口期待。VIP聚会于会前1小时到岗，精神饱满地在门口迎候。

6.水牌指导，迎送服务（电梯间、聚会室门口由会服职员指导）。

2.聚会时代服务 1.与会职员入席后凭证其小我私家需要提供茶水服务。

2.聚会时代要准时倒水，凭证需要为与会职员提供小毛巾、果盘，食物、饮料（咖啡、矿泉水和其它饮料等）等其它服务。

3.聚会休息时代，要尽快整剖析场，增补和替换种种物品。

4.聚会时代，装备泛起问题要请工程专业职员实时处置惩罚。

5.聚会时代，会服职员站在聚会室门外期待直至聚会竣事。 1.当客人来到聚会室时，会服职员应礼貌热情地向客人问好：“您好，请进！”，并以手势示意，宴客人进入聚会室入座。

2.先抵达的客人入座以后，服务员从客人右侧提供茶水服务，聚会时代提供茶水服务从主席台或向导最先。

3.聚会室替换烟灰杠的频次为：每30分钟左右为客人替换一次。

4.聚会添加茶水频次划分为：聚会最先阶段每15分钟添加一次茶水，聚会中期阶段每20分钟添加一次茶水，聚会尾期阶段每20分中添加一次茶水。

5.添加茶水、替换烟灰杠时应注重：只管不打搅客人开会，物品须轻拿轻放；询问客人时，音量要控制在最小，以免打断聚会的正常举行；特殊情形可按客人要求服务。

3.会后服务 1.聚会竣事时，会服职员应站在聚会室门口微笑向与会职员作别。

2.客人所有退场后，请保洁职员协助整理聚会物品（茶杯、毛巾、果盘、鲜花等），音响装备、空调，桌椅的清洁、复位，剩余食物、水果的处置惩罚，地地毯的吸尘、洗濯，物业品装备的检查（照明、水壶、茶杯等有无破损）。

3.仔细检查会场，是否有客户遗忘的物品等。

4.检查设施装备是否有损坏，并认真做好纪录。

5.洗濯、消毒聚会用品（茶杯、茶碟等）。

6.聚会竣事后，做好清剖析场事情。 1.聚会竣事时，服务员应站在门口，微笑着向客人作别：“您慢走（列位慢走），再见！”，并请会务组职员签单。

2.将聚会用具、装备整理好，关闭空调、电灯、窗、锁好聚会室门，物品复位。

五、接待计划

一、检查组来之前

1、治理处接到深圳联通大厦迎接检查通知单后，相识清晰检查名称、性子、检查时间、检查人数及安排要求。

2、制订迎接检查妄想，并上报办公室相关向导审批。

3、治理治理处召集各部分举行迎检事情安排。

4、工程部安排相关装备、空调、音响的准备及调试事情，确保装备处于最佳状态，并认真相关横幅、汽球等的悬挂和安排事情。

5、保安部安排相关清静、消防事情的准备，确保清静、消防装备处于最佳状态。并凭证检查职员级别，确定清静防卫品级，按防卫要求配齐守卫职员。

6、清洁绿化部举行周全卫生清洁，凭证花卉安排要求举行现场安排。

7、治理治理处举行全方位检查，并凭证深圳联通大厦迎检要求安排相关部分做好各方面的迎接准备事情。

①落实好接待职员及车辆指引、停放的相关安排。

②凭证深圳联通大厦的要求，确定检查所需要的聚会室，并认真聚会室的准备事情。

③凭证深圳联通大厦要求先将所需的种种用具和装备准备齐全。（聚会桌、椅、台布、台裙、盖杯、开水、茶叶、烟缸、小毛巾、洋火、纸、笔、横幅、鲜花等绿色植树、聚会牌）。

④安排工程职员按要求将所需用装备摆放就位，并调试好相关装备如麦克风、幻灯机、电视机、录像机、投影仪等。

⑤对各部分职员着装、仪容仪表举行检查，确保事情职员精神振奋，姿态规则。

二、检查举行中

? ? 1、当检查团职员抵达时，车辆指挥员应按预定车辆停放要求指引车辆停放。

? ? 2、车辆就位后，保安职员为向导翻开车门，请手势指引前进偏向。

? ? 3、全体职员都应精神饱满（需要拍手接待的职员，按要求拍手），并礼貌热情地向向导问好，（标准问候语为“您好” 、“接待向导指导事情”）指引向导按预定蹊径举行检查。

? ? 4、保安职员应向检查向导敬礼。

5、向导举行检查中，治理治理处各部分主管都应凭证需要举行陪同，起劲回覆向导的提问。

6、检查历程中，治理服务职员都应按划定做好本职事情，并执行深圳联通大厦向导的暂时安排。

三、检查竣事后。

1、检查竣事后，治理治理处有关陪同职员应追随深圳联通大厦向导做好欢送事情。

2、保安部做好检查组车辆脱离时的指引事情。

3、各部分对检查园地举行一次仔细地检，看是否有遗忘的工具和文件等，装备设施是否有损坏，做好纪录。

4、各部分做好检查后的整理事情（关闭空调、灯具、锁好相关门、窗，举行卫生清洁等）。

5、治理治理处做好检查事情后的总结，并上报深圳联通大厦向导。

四、聚会服务的基本要求

1、配备形象好，受过专业训练的女服务员作为会务礼仪、服务包管事情职员；

2、服务规模包括配合深圳联通大厦的职能部、提供与聚会、节日庆典、学术交流等运动的一切服务。

3、服务内容包括按客户需求安排会场，准备会务物资，设立报到桌，摆放鲜花、水果、西点、咖啡、矿泉水、纸、笔等，提供会务的茶水服务，按采购人要求提供录音、投影、电脑、横幅制作、接待牌制作和特殊商务服务，以及会务来宾的迎送和指引服务等。

4、会务接待后勤包管，凭证会务需求量实时增补会务用品数目、品种，严酷治剖析务物品的收支仓。按划定对非一次性使用的会务用品举行洗濯、消毒。一样平常巡查聚会室，检查聚会室的各项使用设施、装备。

5、认真种种聚会室聚会前的扩音系统、灯光、音响、投影、视频的检查、调试，会中的包管、会后的治理等等；

6、凭证深圳联通大厦的要求，按聚会差别规模、差别性子，差别与会职员，制订会务服务计划，协助深圳联通大厦合理分派安排聚会所在。

7、要求事情职员仪态正经，举止大方，服务热情，语言文明。

8、主要场合、主要聚会运动，事情职员要认真遵守保密规则，做到不应听的坚决不听，不应问的坚决不问，不应说的坚决不说，不应看的文件资料坚决不看。

9、严酷按作业规程及质量要求实验规范服务。

10、掌握楼宇治理的一样平常理论知识，熟悉接待服务规程和接待礼仪。

11、熟悉有关政策，相识保安治理步伐及消防治理步伐等。

12、坚持“以人为本”的服务宗旨，树立公司的服务理念。

13、做到仪容规则，仪表整齐，切合有关礼仪划定的要求。

14、站姿规则，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时做好接待服务的准备。

15、提供准确、实时、优质、高效的接待服务，接待服务要做到热情自动，礼貌服务，语言规范。

16、坚持接待区的情形整齐，坚持接待厅及聚会室物品摆放整齐有序，装备、设施完好无损，确保该区域处于随时启用的状态。

17、提供其它便民服务

五、会务服务质量要求

（1）上岗前，会务组服务员均要做好仪容仪表的自我检查，做到仪容规则，仪表整齐。

（2）上岗后，会务组服务员均要站姿规则，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时做好接待出席聚会的客人的准备；

（3）接待客要做到热情自动、礼貌服务、语言规范；

（4）在划定的服务时间内，始终坚持有岗、有人、有服务；

（5）会务用品质量要求：

①茶杯：需经由消毒；

②矿泉水：瓶无灰尘、密封完好，在保质期内；

③签到台：台布无污迹、挺刮、围裙无破损；

④鲜花：新鲜、无枯败叶，适量喷洒水坚持新鲜。

（6）聚会室内质量要求：

①聚会桌、椅排列整齐，切合会务要求；

②照明完好率在100%；

③室内温度：夏日20-24摄氏度；冬季16-20摄氏度以上。

（7）坚持茶水间周围情形的整齐，会务用品堆放整齐；

（8）做好交接班事情，交接清晰，并有交接纪录。

六、会务服务作业规程

1、会务组接待服务规程

（1）上岗前，应先作自我检查，仪容仪表必需规则整齐，切合要求；

（2）凭证会务通知单，主管安排接服务员安排会��；

（3）提前一小时对聚会室举行周全检查；

（4）准备会务用品；

（5）将准备好的茶叶、茶杯、矿泉水等按划定程序摆放在聚会桌上；

（6）聚会最先前20分钟，服务员须在聚会室门口立岗迎候加入聚会的人抵达；

（7）茶水添加时，须在距客人30公分左右操作；

（8）摆放茶杯时，声音要轻。

2、会务时代服务程序

（1）聚会最先后，在聚会室门口挂上“请勿打搅”牌子；

（2）服务员一样平常不得随意进入聚会室；

（3）送茶水等物品时，应从客人的左侧进入，并且对客人说：“请用茶”；

（4）聚会竣事时，服务员应连忙开启聚会室门并在门口立岗送客。

3、会务竣事后服务规程

（1）检查聚会室内是否有电器装备损坏，发明损坏时，连忙通知装备部举行修复；

（2）整理聚会桌上的资料、茶杯、矿泉水等物品；

（3）抹净聚会桌面上的水迹；

（4）关闭所有的照明等；

（5）关闭聚会室。

七、聚会灯光、音响服务

（一）操作规程

开机前的准备事情

1．检查供电电压是否正常，透风散热条件是否优异。

2．检查各音响、灯光装备之间的连线是否准确，接线头是否松动脱落。?

开启系统

1．合上电源总开关，然后翻开调音台电源指示正常，各旋扭开关位置是否准确，各中置围绕音箱等音量控制开关是否在最低位置。

2．合上平衡器、影碟机、自动调音台、功放机、可调频无线电话筒等装备电源开关，检查各装备电源指示是否正常，透风散热是否优异。

3．合上投影机及幕布升降架电源开关，降下投影机及幕布。

4．准确毗连好主席台上的无线有线话筒，并用话筒插座支架牢靠好。

系统调试

1．翻开话筒开关通过调音台调解好各音箱的音量音质至适中位置，放大后的声音应不爆发失真啸声。

2．在影碟机中装入光碟并在开机运行，通过调音台调解各音箱的音质量至适中位置，音响系统操作职员通过监听随时调解整个系统使之抵达最佳状态。

3．插好投影机的视频入线，用�？仄鞣队盎缭�。通过投影机幕布升架调解，使投影机到幕布上的画面与地面成90度的角度。

关机

1．拆除种种无线有线话筒连线、插座等，并分类整理保管好。

2．用�？仄鞴乇胀队盎�，必需经由5分钟，等光源灯充分冷却后才华关闭投影机总电源。

3．�？仄鞯绯厥褂靡蛔际奔浜蟊匦枞〕�，�？仄鞯绯夭豢尚戮苫煜褂�。

（二）维修保养划定

1.音响控制装备、聚会室音响装备（调音台、调光灯、硅箱、讯源装备、解码器、平衡器、功放器等）

（1）装备周全除尘、开窗透风透气。

（2）检查种种联线有无松动、破损。

（3）检查大功率器件是否异常。

2.投影机

（1）周全除尘，擦拭镜头。

（2）升降架运动分上油擦拭电机维护保养。

（3）幕布周全除尘。

3.音箱

（1）周全除尘，检查各接线柱是否松动。

（2）接线讨论是否松动。

（3）检查播音时音质是否优异。

4.舞台灯光

(1)接线完好，接线牢靠。

(2)维修保养由治理处工程部每季度举行一次，并将效果填写《灯光、音响系统巡视维护表》上。

(3)每次维修保养后系统运行30分钟。

(4)在维修保养中发明问题连忙举行修复，发明隐患实时整改。

八、后勤收发服务

（1）认真认真签收邮递到深圳联通大厦的种种书刊、文件等，并按部分分送至各办公室。

（2）报刊、信件的收发要实时、准确，无错发漏发；

（3）收发的种种主要信件、刊物要认真做好挂号；并实时通知相关职员签收；

（4）做好信件刊物的治理事情，做到无信件丧失，无私拆信件邮票；

（5）严酷执行保密制度。